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Gagner des relations fidèles
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Point de départ
D'autres attentes du client, un produit et/ou un service renouvelé, des fusions sur le marché. Des conditions d'entreprises changeantes demandent une réponse adéquate. L'atelier C²RM vous prépare, vous et votre équipe, à donner cette réponse.
La préférence naturelle en tant que base pour la croissance
L'atelier C²RM part de la préférence naturelle de votre organisation. En effet, pas mal de processus se cachent derrière et entre des gens qui coopèrent. L'analyse de ces processus révèle la préférence naturelle de votre organisation et/ou de vos coopérateurs.
Cette préférence peut se comparer à la préférence pour la main gauche ou droite. Tout le monde est soit gaucher, soit droitier, mais cela ne peut pas nous empêcher d'utiliser notre autre main lorsque la situation le requiert.
L'atelier C²RM vous aide à mieux comprendre ces processus et vous révèle votre préférence naturelle. Pour une organisation qui veut coopérer mieux et plus, cela peut mener à une croissance fructueuse et à un approfondissement durable.
Voici les trois préférences naturelles que l'on retrouve dans les entreprises::
"Vous êtes le client 3316. Notre livraison vous parviendra au cours de la semaine prochaine.”
Chez une organisation axée sur le produit, la préférence naturelle va vers les procédures internes. Les coopérateurs regardent et évaluent l'organisation du point de vue (de la position de) l'organisation. Dans ce genre d'organisation, on a bien travaillé lorsqu'on traite les questions venant des clients en un minimum de temps et avec un minimum de frais.
Qu'est-ce qui déséquilibre une organisation axée sur le produit?
- L'arrivée d'un concurrent
- Des questions de clients qui s'écartent des procédures
- Des habitudes changeantes
Dans quels aspects une organisation axée sur le produit peut-elle grandir?
- Accorder de l'attention à une meilleure relation avec les clients
- L'amélioration de l'organisation de la vente
"Economisez jusqu'à 30% sur votre facture du téléphone. Ne manquez pas cette chance et commandez maintenant!"
La préférence naturelle de ce genre d'organisation axée sur la vente se concentre sur la propre offre. Du point de vue de la propre organisation, l'équipe cherche le client potentiel. Dans une organisation axée sur le client, on n'a bien travaillé que lorsqu'on recrute rapidement beaucoup de clients. L'équipe se sent frustrée lorsque les questions venant des clients demandent plus de temps et d'attention. Parfois il y a une ambiance concurrentielle entre les membres de l'équipe.
Qu'est-ce qui déséquilibre une organisation axée sur le client?
- lorsque la question du client exige que les départements coopèrent
- lorsque les prix baissent
- lorsque les clients se plaignent
Dans quels aspects une organisation axée sur le client peut-elle grandir?
- L'amélioration de l'organisation interne
- Accorder de l'attention à une meilleure relation avec les clients
"Qu'attendiez-vous de plus de nous que vous n'avez pas reçu? Nous le ferons, bien sûr!'”
La préférence naturelle dans une organisation axée sur la relation se concentre pratiquement uniquement sur les personnes et les avantages des clients. L'équipe regarde la propre organisation du point de vue du client fidèle. Dans ce genre d'organisation, on n'a bien travaillé que lorsque le client est tout à fait satisfait. Celui qui s'engage sans limites et sans relâche à résoudre les questions des clients, rend la direction heureuse. La pression commerciale engendre le stress.
Qu'est-ce qui déséquilibre une organisation axée sur la relation?
- la pression temporelle (commerciale)
- un client qui ne sait pas très bien ce qu'il veut
- des travailleurs qui quittent l'organisation
Dans quels aspects une organisation axée sur la relation peut-elle grandir?
- L'amélioration de l'organisation interne
- L'amélioration de l'organisation de la vente
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