Gagner des relations fidèles

Gagner des relations fidèles

CRM bij KMO: Zin of onzin?

Tijdens een workshop werd ik door een deelnemer het vuur aan de schenen gelegd over wat nu de zin of onzin was van al die extra “administratie” bij de invoering van een CRM-systeem. Nog voor ik goed en wel had nagedacht kwam een andere deelnemer met een getuigenis: 
Fouten maken mag, herhalen niet.
Wij zijn producent van ramen en deuren. Onze producten worden op bestelling gemaakt, dus  we hebben geen stock  Als er fout geleverd wordt, valt onze productie stil en riskeren we forse boetes. Dat er iets fout liep bij een levering kon ik aanvaarden, maar dat fouten zich herhaalden niet.  Telkens opnieuw kregen we ook vragen als: “En met wie heeft u gesproken?”, “En wat is er aan de hand?” Soms zelf: “Bent u al klant bij ons?” 

 

Tot vorig jaar de vertegenwoordiger langs kwam en mij vroeg of ik het vervelend vond als hij zijn laptop zou opstarten. Hij maakte nu gebruik van een CRM-systeem waar hij meteen  alle vragen en opdrachten bij de juiste persoon kon leggen. Kortom één verhaal op één centrale plaats.  

 

U vroeg daarnet wat nu de zin was van al die extra administratie. Wel er is geen extra administratie. Want zowel bij ons als bij onze leverancier is tijd en kwaliteit gewonnen door het vermijden van de “herhaling”. 

 

De getuigenis van deze ondernemer raakt de essentie van CRM in het hart. Want trouwe klanten én prospecten winnen betekent in de eerste plaats: “beter communiceren”.

 

Je kan niet, niet klantgericht werken.
Het is onmogelijk om “niet” klantgericht te werken. De klant is namelijk één en ondeelbaar in de klantrelatie. (It takes two to tango.)  De vraag is niet of je klantgericht wil werken maar hoeveel je in die relatie wil investeren. De mate waarin je als verkoper investeert in de klantrelatie hangt af van het rendement op die investering.
 
Bijvoorbeeld: een verkoper van supportcontracten zal anders investeren in de klantrelatie dan een verkoper van auto’s. De contractverkoper werkt op lange termijn de autoverkoper op een kortere termijn. 
 
Prioriteitskeuze
Het is aan de leidinggevende om expliciet aan te geven hoeveel de organisatie wil investeren in haar klantrelaties. Het gaat hier om een prioriteitskeuze. Want medewerkers beoordelen hun leidinggevende niet op hun mooie intenties maar op hun daden. (Walk your talk)
 
 
Met vriendelijke groet
Reginald Verhofstede
CRM Teamcoach
 
 
 
 
 
 
-----------------------------------------------------------------------

Deze licentie staat anderen toe mijn werk te verspreiden, remixen en tweaken en staat ook toe dat er verder gebouwd wordt op mijn werk, ook voor commerciële doeleinden, zolang ik maar genoemd wordt als originele maker.

 

  • Stuur mij een e-mail. Ik ben nieuwsgierig waar ik terecht kom.
 

Creative Commons License
CRM bij KMO: Zin of onzin? by Reginald Verhofstede is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Based on a work at http://www.aswitch.be/crm-blog/crm-bij-kmo-zin-onzin.


 

Prestataire reconnu de conseils et de formations