To grow loyal relationships

To grow loyal relationships

Waarom de oplossing meestal het probleem is (1)

Zeggen jij en ik waar hét op staat?
"Onze servicemanager is de meest kritische persoon in de projectgroep. Bij de voorgaande besprekingen was hij ronduit negatief", fluistert de CRM-projectleider mij toe bij aanvang van mijn presentatie. 
Ik word gewaarschuwd, maar waarom?
 
"Wat we delen maakt ons sterker." Dat is de samenvatting van mijn presentatie. Ik zie deelnemers notities nemen en af en toe ontstaat zelfs een gesprekje. Na afloop ben ik benieuwd naar hun meningen. We besluiten een rondje te doen.

 

De servicemanager breekt het ijs. "Jullie beweren dat CRM-systemen onze accountmanagers gaan helpen, maar daar geloof ik geen fluit van. Het gaat hen vooral veel extra tijd kosten. Dit project dient onze salesmanager. Zodat hij weet wat er bij onze klanten gebeurt en zijn mensen kan controleren. Wees eerlijk, zeg waar het op staat en doe niet alsof dit project hoofdzakelijk voor de accountmanagers voordelen gaat opleveren."

 

De salesmanager aanhoort deze retoriek in het bijzijn van het hele managementteam. Hij staart strak voor zich uit naar het kopje koffie dat voor hem staat. Dan gaat hij, met een lichte beving in de stem, in de tegenaanval. 

 

"Elk modern bedrijf mag toch verwachten van zijn accountmanagers dat ze meer gestructureerd gaan werken.” En dat hij bij klanten te vaak voor schut staat als er afspraken gemaakt zijn waarvan hij niks weet. Dan steekt hij twee vingers in de lucht. "Al twee jaar vraag ik om bezoeksrapporten aan mij door te sturen. Wat ik krijg is meestal onvolledig of te laat." 

 

Ik zie hem rood aanlopen. Hij meent wat hij zegt, denk ik. Wanneer de HR-manager vraagt: "Overleggen jullie dan nooit met elkaar?", is de tijd rijp om even te stoppen. Want op dit moment ligt er nog een kans om een antwoord te zoeken op de vraag: "Waar is mijn rol?"

 

Waarom dé CRM-oplossing hét probleem is.
 
Zowel de salesmanager als de servicemanager kijken met een heel andere bril naar het werk van de accountmanagers. Wanneer een oplossing wordt aangedragen dan zullen ze onbewust de voor- en nadelen van deze oplossing toetsen aan het beeld dat ze impliciet hebben op het werk van de accountmanager. Dat de servicemanager en de salesmanager het oneens zijn is daardoor gegarandeerd.
 

Het feit dat er tussen beide heren een hevige discussie ontstaat over de oplossing, geeft aan dat ze van mening verschillen over de rol die de accountmanager vervult. In de heftigheid van hun strijd over de oplossing gaan ze voorbij aan de essentiële vraag: 

 

  • "Wanneer heeft een accountmanager goed gewerkt?"

 

De servicemanager vertelt:

"Een accountmanager heeft goed gewerkt als hij/zij op korte termijn klantvragen beantwoordt. Hij is de spreekbuis bij de klant voor service wanneer storingen dreigen te escaleren. Kort op de bal spelen en een goede bereikbaarheid zijn cruciaal."

 

De salesmanager vertelt:

"Een accountmanager heeft goed gewerkt als hij/zij op lange termijn de klantrelatie ontwikkelt en onderhoudt. Hij is diegene die nieuwe kansen ziet en ontwikkelt bij klanten nog voor de klant het zelf in de gaten heeft. Een visie op lange termijn en een beschikbaarheid voor het management op strategisch niveau zijn cruciaal."

 

De accountmanager vertelt:

De accountmanager vertelt helemaal niks. Want diegene waar dit alles over gaat is niet betrokken in de meest cruciale fase van het project.

 

Waarom een discussie over de CRM-oplossing geen probleem is.
 
Dat er een discussie gevoerd wordt over de oplossing is geen probleem. Dat er geen overeenstemming komt over hét probleem is het werkelijke probleem. En hét probleem is:
 
  • "Dat we iemand met een visie op korte termijn (servicemanager) gaan ompraten naar een lange termijn (salesmanager) is ondenkbaar."
 
Dit managementteam staat nu voor een prioriteitskeuze: Kiezen ze voor een visie op lange of korte termijn? Helaas wordt die keuze zelden hardop uitgesproken. Omdat niet kiezen gelijk is aan stiekem kiezen wint de korte termijn altijd. 

 

Zowel de servicemanager als de salesmanager hebben vanuit hun professionele engagement getuigd over wat zij dachten wat waar en goed is. De volgende stap is nu om in een drietal dagdelen samen te onderzoeken waarom een accountmanager überhaupt op korte of lange termijn werkt.

 

Ik hoop dat beide heren van mening blijven verschillen en ik heb vertrouwen dat ze in hun zoektocht zullen ontdekken dat ze heel wat kenmerken delen. Met deze prille aanzet tot vertrouwd worden met elkaars beeld op het werk van de accountmanagers vertrekken we vanuit een heel andere basis. In ieder geval draagt deze basis in zich een grotere kans op slagen van CRM-project.

 

Althans, dat is wat ik denk.

 

Met vriendelijke groet
Reginald Verhofstede
CRM Teamcoach

 

 

 

 

 

 

-----------------------------------------------------------------------

Licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Deze licentie staat anderen toe mijn werk te verspreiden, remixen en tweaken en staat ook toe dat er verder gebouwd wordt op mijn werk, ook voor commerciële doeleinden, zolang ik maar genoemd wordt als originele maker.