To grow loyal relationships

To grow loyal relationships

CRM: A manager's best friend?

Leidinggevenden, medewerkers en CRM – het is een driehoeksverhouding die maar moeilijk in evenwicht te krijgen is. Reginald Verhofstede van A-Switch maakt er zijn missie van om het te doen werken. Om de mayonaise te doen pakken.

Hij geeft hiervoor o.m. de open training Leidinggevenden en CRM: kantel ‘moeten’ naar ‘willen’ en hij begeleidt bedrijven on site. Omdat Reginald steeds benieuwd is hoe de mensen die hij ontmoet nadien met hun ervaringen uit de workshop aan de slag gaan, spreken we een aantal van hen opnieuw.

 

We praten met een Sales Manager uit de voedingsdistributie, een Managing Director uit de automotive sector en een General Manager van een drukkerij. Laten we hen An, Wouter en Kurt noemen. An geeft leiding aan 12 personen, Wouter heeft 15 medewerkers onder zijn vleugels, Kurt 10.

 

  • To CRM or not to CRM?
  • Waarom verandering noodzaklijk is?
  • Wil iedereen wel willen?
  • Hoe van opgelegde oplossingen naar gedragen oplossingen?

 

To CRM or not to CRM?

De drie zijn –gelukkig- nog steeds erg enthousiast en proberen met wisselend succes hun nieuwe inzichten toe te passen op de werkvloer. Het gaat dus niet vanzelf.

 

“Enerzijds gaat het tegen mijn ‘oude’ manier van werken in, die zowat mijn tweede natuur is geworden. Ik heb nu eenmaal de neiging om te zeggen HOE ik graag wil dat iets gebeurt, zonder veel nadruk te leggen WAAROM ik het zo wil,” legt An uit. “Dus ook hoe ik graag wil dat klantbezoeken in het CRM-systeem gerapporteerd worden. Anderzijds kijken de medewerkers soms raar op nu ik de tijd neem om meer nadruk op het waarom-deel te leggen: ‘Oei, die An heeft precies een boek gelezen’ (lacht).”

 

Wouter voelt dat hij zelf te veel op het operationele vlak bezig is bij de opvolging van de CRM-omgeving om voldoende tijd te kunnen besteden aan een nieuwe manier van werken. Maar hij beseft tegelijkertijd dat eens het werken met het CRM-systeem van ‘moeten’ naar ‘willen’ is gekanteld, dit alle partijen ten goede zal komen.

 

Kurt noemt de opvolgingsrapportering in het CRM-systeem ‘De Grote Leugenlijst’. “Mensen vullen het in om van mijn gezeur af te zijn. En dat wil ik echt graag anders zien.”

 

Waarom verandering noodzakelijk is

Hoewel ze in relatief verschillende sectoren actief zijn, ervaren deze drie managers gelijkaardige uitdagingen die een andere manier van werken noodzakelijk maken: de groei en het belang van webverkoop enerzijds, fusies bij hun klantsegmenten en hun concurrenten anderzijds.

 

Online verkoop is –bijna- een puur operationele transactie. Er hoeft geen verkoper of orderboekje meer aan te pas te komen, laat staan een klantenbezoek. Sommige verkopers zien deze evolutie met lede ogen aan en vragen zich af: “Waar is mijn rol gebleven? Ben ik nog wel nódig?”. En het onbehaaglijke gevoel dat begint te leven bij deze mensen, drukt zijn stempel op de werking van de afdeling.

 

“Uiteraard zijn relatiemanagers nodig, maar ze zullen hun rol op een andere manier moeten invullen om nog waardevol te zijn voor de klant”, legt Wouter uit. “En hierin speelt een optimaal gebruik van het CRM-systeem een cruciale rol.” Ook Kurt benadrukt de noodzaak van klantbezoeken met een meerwaarde. Maar wat is dat, een waardevol klantenbezoek? Hoe kun je meten of een bezoek waardevol geweest is? Aan de duur? Aan de grootte van het order dat eruit voortvloeit?

 

Neen, het is meer dan dat. En om dat duidelijk te maken aan je medewerkers is de shift nodig van moeten naar willen. En de communicatie errond moet van hoe naar waarom evolueren.

 

Wil iedereen wel willen?

Voor het overgrote deel van de medewerkers is de kanteling van moeten naar willen een opluchting. Ze ervaren meer vrijheid en meer verantwoordelijkheid. Ze trekken mee aan de kar en voelen dat ze een verschil maken. Sommige medewerkers zetten echter de hakken in het zand tegen elke vorm van verandering.

 

Voor An tekent zich hierin een lijn af tussen de ‘jonge’ en de ‘oude’ garde, bij Wouter lijkt het niet zozeer de leeftijd, maar de persoonlijkheid die een rol speelt. “Relatiebeheerders zijn bijna per definitie mensen met een verlangen naar vrijheid en met veel zin voor initiatief”, zegt ook Kurt. “Die kun je dan ook moeilijk stiefmoederlijk gaan behandelen als het over het invullen van een CRM-toepassing gaat.”

 

Van opgelegde oplossingen naar gedragen oplossingen

 

Toch hebben leidinggevenden snel de neiging om te sturen richting ‘hoe’ ze graag willen dat het CRM-systeem gebruikt wordt. Dat is makkelijker, het bespaart tijd en het geeft een (vals) gevoel van controle. Zulke opgelegde oplossingen werken echter slechts voor een klein deel van de groep.

 

  • “Vul in deze Excellijst je prospectiewerk in en bezorg me die elke maand.”
  • “Rapporteer elk klantenbezoek in het CRM-systeem.”
  • “Maak een planning voor je klantbezoeken. Wie, waar, wanneer, hoe lang, wat zal er aan bod komen?”

 

“De meerderheid van de relatiebeheerders beschouwt het als een last, een straf, een controle”, merkt An. “Of het nu gaat over een opgelegd CRM-systeem door IT, of een opgelegd werk- of rapportagesysteem door de leidinggevende(n), ik wil me focussen op het resultaat, niet meer op de manier waarop het behaald wordt.” 

 

Dat treft: dat kún je leren. Goede mayonaise maken ook

 

Met vriendelijke groet
Reginald Verhofstede
C²RM Teamcoach

 

 

Redactie: Tine Liekens

-----------------------------------------------------------------------

Licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
Deze licentie staat anderen toe mijn werk te verspreiden, remixen en tweaken en staat ook toe dat er verder gebouwd wordt op mijn werk, ook voor commerciële doeleinden, zolang ik maar genoemd wordt als originele maker